※銷(xiao)售(shou)過程中銷(xiao)的是什么(me)？答(da)案：自己
一、世界汽車銷(xiao)售第一人喬·吉拉德說：“我(wo)賣(mai)的不是我(wo)的雪佛蘭汽車，我(wo)賣(mai)的是我(wo)自(zi)己”；
二、販賣(mai)任何產品(pin)之前首(shou)先販賣(mai)的是你自己；
三、產品(pin)與顧客之間有(you)一個重要(yao)的(de)橋梁；銷售人員本身；
四、面(mian)對面(mian)銷售過程中(zhong)，假如(ru)客戶不接(jie)受你這個人，他還會給介紹產(chan)品的機會嗎？
五、不管(guan)你(ni)如(ru)何跟顧客(ke)(ke)介紹(shao)你(ni)所在的公(gong)司是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)流的，產品是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)流的，服務(wu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)流的，可是(shi)(shi)，如(ru)果顧客(ke)(ke)一(yi)(yi)(yi)看你(ni)的人，像五流的，一(yi)(yi)(yi)聽(ting)你(ni)講的話更像是(shi)(shi)外行，那么(me)，一(yi)(yi)(yi)般來說，客(ke)(ke)戶根本就(jiu)不會愿(yuan)意跟你(ni)談(tan)下去。你(ni)的業績會好嗎？
六、讓自(zi)己看起來(lai)像一個好(hao)的產品。
面對(dui)面之一(yi)
◎為(wei)成功而(er)打扮，為(wei)勝利而(er)穿著。
◎銷售(shou)人員在形象(xiang)上的(de)投資(zi)，是銷售(shou)人員最重要的(de)投資(zi)。
※銷售過程中售的是什么(me)？答(da)案：觀念
觀——價值觀，就是(shi)對顧客來說，重要還是(shi)不重要的需求(qiu)。
念——信念，客戶認為的事實。
一、賣自(zi)己想賣的(de)比較(jiao)容易，還(huan)是賣顧客想買的(de)比較(jiao)容易呢(ni)？
二、是(shi)改變顧客(ke)(ke)的(de)觀念容易，還是(shi)去配合顧客(ke)(ke)的(de)觀念容易呢？、
三、所以，在向客戶推銷(xiao)你的產(chan)品(pin)之前(qian)，先想辦法弄清楚他(ta)們的觀念，再去(qu)配合它(ta)。
四(si)、如(ru)果顧(gu)客的(de)購買觀念(nian)跟(gen)我(wo)們銷售的(de)產品或服務的(de)觀念(nian)有沖突(tu)，那就(jiu)先改變顧(gu)客的(de)觀念(nian)，然(ran)后再銷售。
記(ji)住(zhu)
是客戶(hu)掏錢買(mai)他想買(mai)的東西(xi)，而不是你掏錢；
我們的工作是協(xie)助客戶買到他認為最適合(he)的。
※買(mai)賣過程中買(mai)的是什么？答案：感(gan)覺(jue)
?? 一(yi)、人們買不買某(mou)一(yi)件東(dong)西(xi)通常有一(yi)個決定(ding)性(xing)的力(li)量在支配，那就是感覺(jue)；
二、感覺是一種看不見、摸不著(zhu)的影響人們行為的關鍵因素(su)；
三、它是一種(zhong)人和(he)人、人和(he)環境互(hu)動的綜合體。
四、假如你(ni)(ni)看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面(mian)都不(bu)(bu)錯(cuo)，你(ni)(ni)很(hen)滿意(yi)。可(ke)是銷售員跟(gen)你(ni)(ni)交談時不(bu)(bu)尊重(zhong)你(ni)(ni)，讓你(ni)(ni)感(gan)覺很(hen)不(bu)(bu)舒(shu)服(fu)，你(ni)(ni)會(hui)購買嗎？假如同一套衣服(fu)在(zai)菜市場屠(tu)戶旁邊(bian)的地(di)攤上，你(ni)(ni)會(hui)購買嗎？不(bu)(bu)會(hui)，因(yin)為你(ni)(ni)的感(gan)覺不(bu)(bu)對；
五(wu)、企(qi)業、產品、人、環境(jing)、語(yu)言、語(yu)調、肢(zhi)體動作都會(hui)影響顧客的(de)感覺。
在整個銷售過程中的為顧客營造(zao)一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶(hu)錢包“鑰(yao)匙”了(le)。
你(ni)認為，要(yao)怎樣才能把與客戶見面的整個(ge)過(guo)程的感覺營造(zao)好？
※買賣(mai)(mai)過程中(zhong)賣(mai)(mai)的是什么？答(da)案：好處
好處就是能給對(dui)方(fang)帶來什么快樂跟利益，能幫他減少(shao)或避(bi)免什么麻(ma)煩與痛苦。
一(yi)、客(ke)戶(hu)永遠(yuan)不會(hui)因為(wei)產品(pin)本(ben)身而購(gou)買，客(ke)戶(hu)買的(de)是通過這個產品(pin)或服務能給(gei)他(ta)帶來的(de)好(hao)處；
二、三流的銷(xiao)售人員(yuan)販(fan)賣(mai)產品（成份），一(yi)流的銷(xiao)售人員(yuan)賣(mai)結果（好處）；
三、對(dui)顧(gu)客來講，顧(gu)客只有(you)明白產品會(hui)給自己帶來什么(me)好處，避免什么(me)麻煩才(cai)會(hui)購買。
所以(yi)，一(yi)流的銷售人員不會把(ba)焦點放(fang)在自(zi)己能獲得多少(shao)好處上，而是會放(fang)在客戶會獲得的好處上，當顧(gu)客通過我們(men)的產(chan)品或(huo)服(fu)務獲得確實(shi)的利(li)益時(shi)，顧(gu)客就會把(ba)錢放(fang)到我們(men)的口袋里，而且，還要跟我們(men)說謝謝。
※面(mian)對面(mian)銷售過程中客戶心(xin)中在思考(kao)什么？
答案(an)：面(mian)對面(mian)銷售過程中(zhong)客戶心中(zhong)永恒不變的六大問句？
一、你是(shi)誰？
二、你要跟(gen)我(wo)談什么？
三(san)、你談的事情對我有什么好處？
四、如何證明你講的是事實(shi)
這(zhe)(zhe)(zhe)六大(da)問題顧客(ke)不(bu)一(yi)定問出來，但他(ta)(ta)(ta)(ta)潛意(yi)(yi)識(shi)(shi)里(li)(li)會這(zhe)(zhe)(zhe)樣想(xiang)。舉個(ge)例(li)子(zi)來說(shuo)(shuo)(shuo)：顧客(ke)在看到你(ni)的(de)(de)(de)(de)一(yi)瞬間，他(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)感覺就是：這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)人(ren)我(wo)(wo)(wo)(wo)沒(mei)(mei)見過，他(ta)(ta)(ta)(ta)為(wei)什么(me)微笑著向我(wo)(wo)(wo)(wo)走來？他(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)潛意(yi)(yi)識(shi)(shi)在想(xiang)，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)人(ren)是誰？你(ni)走到他(ta)(ta)(ta)(ta)面前，張嘴說(shuo)(shuo)(shuo)話的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，他(ta)(ta)(ta)(ta)心(xin)里(li)(li)想(xiang)你(ni)要(yao)跟我(wo)(wo)(wo)(wo)談什么(me)？當你(ni)說(shuo)(shuo)(shuo)話時他(ta)(ta)(ta)(ta)心(xin)里(li)(li)在想(xiang)，對(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)有什么(me)處(chu)處(chu)？假(jia)如堅他(ta)(ta)(ta)(ta)沒(mei)(mei)好(hao)處(chu)他(ta)(ta)(ta)(ta)就不(bu)想(xiang)往下聽了(le)，因為(wei)每(mei)一(yi)個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)時間都(dou)是有限的(de)(de)(de)(de)，他(ta)(ta)(ta)(ta)會選(xuan)擇去做對(dui)他(ta)(ta)(ta)(ta)有好(hao)處(chu)的(de)(de)(de)(de)事(shi)。當他(ta)(ta)(ta)(ta)覺得你(ni)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)確實(shi)對(dui)他(ta)(ta)(ta)(ta)有好(hao)處(chu)時，他(ta)(ta)(ta)(ta)又會想(xiang)，你(ni)有沒(mei)(mei)有騙(pian)我(wo)(wo)(wo)(wo)？如何證(zheng)明你(ni)講(jiang)的(de)(de)(de)(de)是事(shi)實(shi)？當你(ni)能(neng)證(zheng)明好(hao)處(chu)確實(shi)是真的(de)(de)(de)(de)時，他(ta)(ta)(ta)(ta)心(xin)里(li)(li)就一(yi)定會想(xiang)，這(zhe)(zhe)(zhe)種產品(pin)確實(shi)很好(hao)，其他(ta)(ta)(ta)(ta)地方(fang)有沒(mei)(mei)有更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)，或其他(ta)(ta)(ta)(ta)人(ren)賣得會不(bu)會更(geng)便宜(yi)，當你(ni)能(neng)給(gei)他(ta)(ta)(ta)(ta)足夠(gou)(gou)資訊讓他(ta)(ta)(ta)(ta)了(le)解跟你(ni)買(mai)是最(zui)劃算時，他(ta)(ta)(ta)(ta)心(xin)里(li)(li)一(yi)定會想(xiang)，我(wo)(wo)(wo)(wo)可(ke)不(bu)可(ke)以明天再買(mai)，下個(ge)月再買(mai)？我(wo)(wo)(wo)(wo)明年買(mai)行不(bu)行？所以，你(ni)一(yi)定要(yao)給(gei)他(ta)(ta)(ta)(ta)足夠(gou)(gou)的(de)(de)(de)(de)理由讓他(ta)(ta)(ta)(ta)知道現在買(mai)的(de)(de)(de)(de)好(hao)處(chu)，現在不(bu)買(mai)的(de)(de)(de)(de)損失。
因此，在拜訪(fang)你的客(ke)(ke)戶之前，自(zi)己要把自(zi)己當客(ke)(ke)戶，問這(zhe)些問題(ti)，然(ran)后把這(zhe)些問題(ti)回答一遍，設(she)計好答案，并給出足夠的理由，客(ke)(ke)戶會去購買他認為對自(zi)己最(zui)好最(zui)合(he)適※售后(hou)在介紹產(chan)品時如何與(yu)競爭對手做比較
一、不貶低對手
1、你(ni)去貶(bian)低(di)對(dui)(dui)手(shou)，有可能(neng)客戶與對(dui)(dui)手(shou)有某些淵源(yuan)，如現在(zai)(zai)正(zheng)(zheng)使用(yong)對(dui)(dui)手(shou)的產品(pin)，他(ta)的朋友正(zheng)(zheng)在(zai)(zai)使用(yong)，或他(ta)認為對(dui)(dui)手(shou)的產品(pin)不錯，你(ni)貶(bian)低(di)就等于說他(ta)沒眼(yan)光、正(zheng)(zheng)在(zai)(zai)犯錯誤，他(ta)就會立即反感。
2、千萬不(bu)要隨便貶低你(ni)的(de)競(jing)爭對(dui)手(shou)(shou)，特別是對(dui)手(shou)(shou)的(de)市(shi)場份額或銷售不(bu)錯時(shi)，因為對(dui)方(fang)如(ru)何真的(de)做得不(bu)好，又(you)如(ru)何能成為你(ni)的(de)競(jing)爭對(dui)手(shou)(shou)呢(ni)？你(ni)不(bu)切(qie)實(shi)際地(di)貶低競(jing)爭對(dui)手(shou)(shou)，只會讓(rang)顧客覺得你(ni)不(bu)可信賴。
3、一說到對(dui)手就說別人不好，客戶會認為(wei)你(ni)心虛或品(pin)質有問(wen)題。
二、拿自己的三大優勢與(yu)對手三大弱點做客觀地比較
俗話說，貨比(bi)(bi)三(san)家(jia)，任何一種貨品都有自身(shen)的(de)(de)優缺(que)點，在(zai)做產(chan)品介(jie)紹時，你(ni)要舉(ju)出已方(fang)的(de)(de)三(san)大(da)強項(xiang)(xiang)與對方(fang)的(de)(de)三(san)大(da)弱項(xiang)(xiang)比(bi)(bi)較，即(ji)使(shi)同(tong)檔次的(de)(de)產(chan)品被你(ni)的(de)(de)客觀地一比(bi)(bi)，高低就立即(ji)出現了。
三(san)、USP獨特賣(mai)點
獨(du)(du)特賣點就是只有我們有而競爭(zheng)對方不具備的(de)(de)獨(du)(du)特優勢(shi)，正如每個人都有獨(du)(du)特的(de)(de)個性(xing)一樣，任(ren)何一種產(chan)品也會有自己的(de)(de)獨(du)(du)特賣點，在介紹(shao)產(chan)品時突(tu)出并強調這些獨(du)(du)特賣點的(de)(de)重要性(xing)，能為銷售成功增加了不少勝算。
※服務(wu)雖然是(shi)在成交結束之(zhi)后，但是(shi)它(ta)卻關系著下次的成交和轉介(jie)紹的成功，那么，怎(zen)么樣(yang)才能讓你的售后服務(wu)做得讓客戶(hu)滿(man)意呢？
答案(an)：你的服務能(neng)讓(rang)客戶感動
服務=關心關心就是服務
可能有人會說銷售人員的(de)關心(xin)是假的(de)，有目的(de)，如(ru)果他愿(yuan)(yuan)意(yi)，假的(de)，有目的(de)地關心(xin)你一輩子，你是不(bu)是愿(yuan)(yuan)意(yi)？
一、讓(rang)客戶感動的三種服務：
1、主動(dong)幫助客戶拓(tuo)展(zhan)他(ta)的事業：沒(mei)有人(ren)樂意被推銷，同時也沒(mei)有人(ren)拒絕別(bie)人(ren)幫助他(ta)拓(tuo)展(zhan)他(ta)的事業。
2、誠(cheng)懇關心(xin)客戶(hu)及其(qi)家人：沒有人樂意被推(tui)銷(xiao)，同時(shi)也很少有人拒絕別人關心(xin)他及他的(de)家人。
3、做與產(chan)品(pin)無關(guan)(guan)的服(fu)務：如果你服(fu)務與你的產(chan)品(pin)相關(guan)(guan)聯(lian)，客戶會認為(wei)那(nei)是應該(gai)的，如果你服(fu)務與你的產(chan)品(pin)無關(guan)(guan)，那(nei)他(ta)會認為(wei)你是真的關(guan)(guan)心(xin)他(ta)，比較容易(yi)讓(rang)他(ta)感(gan)動(dong)，而感(gan)動(dong)客戶是最有(you)效(xiao)的。
二、服(fu)務的三個(ge)層次(ci)：
1、份內的服務：你(ni)和你(ni)的公(gong)司(si)(si)應該做的，都做到了，客(ke)戶認為你(ni)和你(ni)的公(gong)司(si)(si)還可以。
2、邊緣的(de)服務(wu)（可做可不做的(de)服務(wu)）：你也做到了，客戶(hu)認為你和你的(de)公司很好。
3、與銷售(shou)無關的(de)服務(wu)：你都(dou)做到了，客戶認為你和你的(de)公司(si)不但是(shi)商場中(zhong)的(de)合作伙伴，同時(shi)客戶還把你當(dang)朋友。這樣的(de)人情關系競爭對手搶(qiang)都(dou)搶(qiang)不走，這是(shi)不是(shi)你想要的(de)結果？
三、服務的(de)重(zhong)要信念(nian)：
1、我是一個(ge)提供服(fu)務(wu)(wu)的人(ren)(ren)，我提供服(fu)務(wu)(wu)的品(pin)質(zhi)，跟我生命品(pin)質(zhi)、個(ge)人(ren)(ren)成就成正比。
2、假如你不(bu)好好的關(guan)心顧客、服務(wu)顧客、你的競爭(zheng)對手樂意代勞。
四、結論：
一張(zhang)地圖，不論多么詳(xiang)盡，比例多精確，它永(yong)遠不可能帶著它的(de)主人在(zai)地面(mian)上(shang)移動半步……
一個國家(jia)的法(fa)律，不(bu)論多么公正，永遠不(bu)可(ke)能防止(zhi)罪惡的發生……
任何(he)寶(bao)典，即使(shi)我(wo)手中的(de)五林密(mi)集，永遠不可能創(chuang)造財富，只有行動(dong)才能使(shi)地圖、法律(lv)、寶(bao)碘(dian)、夢想、計劃、目標具有現實意義！
購買情緒曲線—購買信(xin)號
電話(hua)行銷（二）
據統計(ji) ８０％的營銷(xiao)公司８０％的推銷(xiao)員每天用８０％的時間進(jin)行電話行銷(xiao)，但只有２０％的人才(cai)能達到電話高手。
流(liu)程(cheng)圖
預約→時常調查(cha)→找(zhao)客戶→服務老(lao)客戶(hu)→目標(biao)要明確(que),我希(xi)望(wang)帶給客戶的感(gan)覺→我沒(mei)空給客戶(hu)的(de)感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么(me)反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wu),客戶會(hui)買我(wo)的單→轉介紹(shao)。
A：打電話的準備(bei)
1.情緒(xu)的準備（顛峰狀態）
2.形(xing)象的準備（對鏡(jing)子微笑(xiao)）
3.聲音的準備：（清晰(xi)/動(dong)聽/標準(zhun)）
4.工具的準備：（三色筆黑 藍 紅；14開筆記本(ben)/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）
成功的(de)(de)銷售(shou)，會(hui)從一點(dian)一滴的(de)(de)細(xi)節(jie)開(kai)始的(de)(de)，客戶細(xi)節(jie)上去看我們的(de)(de)工作風格，簡單的(de)(de)事(shi)情重復做，是成功銷售(shou)的(de)(de)關鍵(jian)．
B：打電話的(de)五個(ge)細節(jie)和要點：
1．用(yong)耳朵聽，聽細節；用(yong)嘴巴講，溝通與重復；用(yong)手記(ji)，記(ji)重點（記(ji)錄(lu)來電時間和日期(qi)內容(rong)）
2．集中時(shi)間(jian)打(da)電(dian)話(hua)，同類電(dian)話(hua)同類時(shi)間(jian)打(da)，重要電(dian)話(hua)約定時(shi)間(jian)打(da)，溝通電(dian)話(hua)不要超(chao)過8分鐘
3．站起來打(da)電話，站著(zhu)就是一種說服力(li)。配合肢體(ti)動作參與，潛意識學習
4．做(zuo)好聆聽：全神貫注當前(qian)的電(dian)話（了(le)解反饋建議及抱怨）
5．不要打斷顧客(ke)的(de)話，真誠熱情(qing)積極的(de)回應對方
C：電話(hua)行銷的三大原(yuan)則：大聲(sheng)、興奮、堅持不懈
D：行銷的(de)核心(xin)理念:
愛(ai)上(shang)自己，愛(ai)上(shang)公司，愛(ai)上(shang)產品
１．每一通來(lai)電都是(shi)有(you)錢的來(lai)電
２．電話(hua)是我們公(gong)司的公(gong)關形象代言人
３．想打好(hao)電話(hua)首先要(yao)有強烈的自(zi)信心(xin)
４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通(tong)是自己的一(yi)面(mian)鏡子
５．電話(hua)行(xing)銷是(shi)一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuan)移，是(shi)否可以感染(ran)到對方
６．電話行銷是一(yi)種心理學的游戲(xi)，聲音清晰，親切，見(jian)解(jie)，根(gen)據對(dui)方頻率適中(zhong)
７．沒有人會拒(ju)絕我，所(suo)謂的拒(ju)絕只是他不夠了解，或(huo)是我打電話的時間或(huo)態(tai)度可以更好
８．聽電(dian)話(hua)的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企(qi)業(ye)盈利，所(suo)以(yi)我打電(dian)話(hua)給他
９．廣告的品(pin)質，取決業務電(dian)話接(jie)聽(ting)溝(gou)通的品(pin)質，所(suo)有(you)接(jie)聽(ting)電(dian)話的價值與打電(dian)話的價值是十(shi)比一(yi)
10.介紹(shao)產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講(jiang)故事、很(hen)感性表(biao)達(da)出來，證明產品的價值。
E：電話中建(jian)立親和力的八種方(fang)法：
1.贊(zan)美法則
2.語言文字同步
3.重復顧客講的
4.使用(yong)顧客的口頭(tou)禪(chan)話
5.情緒同步(bu)、信念(nian)同步(bu):合一架構發:我同意您的(de)意見(jian),把所(suo)有(you)的“但是”轉為“同時”
6.語(yu)調語(yu)速(su)同步:根據視覺型,聽覺型,感覺(jue)型使(shi)用對方表象系(xi)統溝通
7.生理狀態同步(bu)(呼吸,表情,姿(zi)勢,動作(zuo)---鏡面(mian)反應)
8.幽默
F：預約(yue)電話：
（1）對(dui)客(ke)戶的好處
（2）明確時間(jian)地(di)點
（3）有什(shen)么人參加
（4）不(bu)要(yao)談細節
G：用六(liu)個問題來設(she)計我們的話術：
※每個人都應該有兩套最完(wan)美的自我介紹
※每個公司(si)都應(ying)該有(you)自己專(zhuan)門(men)設置的來電彩鈴
1.我是誰？
2.我要跟客戶談什么？
3.我(wo)談的事情對(dui)客戶有什么好處
4.拿(na)什么來證明(ming)我談的是真實的、正(zheng)確的？
5.顧客為什么要買單？
6.顧客(ke)為什(shen)么(me)要現在買單？
E：行(xing)銷中專業(ye)用語(yu)說習慣用語(yu)：
習慣用語(yu)：你(ni)的(de)名字叫(jiao)什么？
專(zhuan)業表達：請(qing)問，我(wo)可(ke)以(yi)知道您的名字嗎？
習慣用語：你的問題確實(shi)嚴重
專業(ye)用語：我這次比上次的情(qing)況好。
習慣用(yong)語：問題(ti)是那個產品都賣完了
專業表達(da)：由于需求很高(gao)，我(wo)們暫時沒貨了(le)。
習慣用語：你沒必要(yao)擔心這次修后又壞(huai)
專業表達：你(ni)這(zhe)次(ci)修后(hou)盡管放(fang)心使用。
習(xi)慣用語(yu)：你錯了(le)，不(bu)是那樣的！
專業表達：對不(bu)(bu)起我沒(mei)說清楚(chu)，但(dan)我想它運轉的方(fang)式有些不(bu)(bu)同。
習慣(guan)用(yong)語：注意，你必須今天做好！
專(zhuan)業表達：如果您今天能完成，我(wo)會(hui)非常感激。
習慣(guan)用語：你沒有(you)弄(nong)明白，這次就(jiu)聽好了
專業表達：也許我說的不夠清(qing)楚(chu)，請(qing)允許我再(zai)解釋一遍(bian)。
習慣用(yong)語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業表達：我(wo)這次有信心，這個問(wen)題不會(hui)再發(fa)生。
服務營銷(xiao)（三(san)）
服(fu)務三階段：售前(qian)，售中，售后。售前(qian)服(fu)務 > 售(shou)后服務
服務(wu)(wu)的(de)四級：基本服務(wu)(wu)，渴望服務(wu)(wu)，物(wu)超所值(zhi)，不可替代(dai)的(de)服務(wu)(wu)。（服務(wu)(wu)=用心(xin)）
服(fu)務的目的：讓陌生人成為朋友(you)；從一次性(xing)消(xiao)(xiao)費成為持續性(xing)消(xiao)(xiao)費和更多的消(xiao)(xiao)費。
服(fu)務的(de)定義：隨(sui)時注意身邊所有(you)人(ren)的(de)需求和(he)渴(ke)望，迅速達到所有(you)人(ren)的(de)需求和(he)渴(ke)望。
A：顧客是什么？
1.顧客是我們企業的生命所在
2.顧客是創造財富的(de)源泉
3.企業生存的基(ji)礎(chu)
4.衣食行住的(de)保障(zhang)
B：服務的重要**
1.****使企業價值(zhi)增加
2.優(you)質服務具有經濟的(de)意義
3.市場競(jing)爭的加劇（微利時代，高品質服(fu)務決定顧(gu)客(ke)的導向）
C：服務(wu)的信念(nian)
服務就是(shi)銷售，銷售就是(shi)服務；服務是(shi)手段，銷售是(shi)目的
a．假如你不好(hao)好(hao)的關心顧(gu)客、服(fu)務(wu)顧(gu)客，你的競爭對手樂意(yi)代勞
b．我是(shi)一個提供服(fu)務的人(ren). 我提(ti)供服務品(pin)質(zhi)，跟我生命品(pin)質(zhi)、個(ge)人成就(jiu)成正比(bi)
c．我(wo)今天的(de)收獲是我(wo)過去的(de)結果，假如我(wo)想增加(jia)明(ming)天的(de)收入，就(jiu)要(yao)增加(jia)今天的(de)付出
d．維(wei)護(hu)老客房(fang)的時(shi)間是開發新客戶的1/6, 顧客(ke)因為需要才了解(jie)，因為服務在決定
e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人(ren)。《功心為上》
f．所有(you)行業(ye)都是服務和(he)人際關系
D：用心服(fu)務讓(rang)客戶感(gan)動的三(san)種方法：
1．主動幫助(zhu)客戶拓(tuo)展他的(de)業務：同時也(ye)沒有(you)人會(hui)拒絕(jue)別人幫助(zhu)他拓(tuo)展他的(de)業務事(shi)業
2．做與產品無關(guan)的服務：把常規性客戶(hu)變(bian)(bian)成忠(zhong)誠(cheng)客戶(hu)，變(bian)(bian)成朋友(you)，終身(shen)朋友(you)（感動的服務）
3．誠(cheng)懇地關(guan)心顧(gu)客及(ji)顧(gu)客的(de)(de)家(jia)人：（因為(wei)沒(mei)有人會拒絕關(guan)心）同時把客戶變成我們的(de)(de)事業(ye)伙伴
E：銷售(shou)跟(gen)單(dan)短(duan)信服務法則：
1．善用(yong)工具（手機、商(shang)務電話(hua)、公司(si)建立電腦短信平臺…）
2．群(qun)發(fa)、分類發(fa)送(song)、重要短信(xin)親自編送(song)、轉(zhuan)發(fa)短信(xin)要改寫(xie)
3．要因(yin)時因(yin)地因(yin)人、有針對性的發(fa)(fa)、特(te)殊(shu)日子提前(qian)一天發(fa)(fa)
4．用心：個性化(hua)、生動(dong)化(hua)、差異(yi)化(hua)、讓客(ke)戶一次性就記住你
5．感(gan)性(xing)的寫、理性(xing)的發(fa)，新(xin)朋友24小時內發信息
6．備用短信：a．成長激勵(li)20條(tiao)； b．祝福(fu)祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）
F：服務的五大好處(chu)：
1． 增加客戶的滿意度
2． 增加(jia)客戶的回(hui)頭率
3． 更多(duo)地了解(jie)客戶過(guo)去的需求，現在的需求
4． 人際關系由量轉變為質變
5． 擁有更多商機
G：抗拒點解除(chu)的七(qi)大步(bu)驟：
1．是(shi)(shi)否是(shi)(shi)決策者
2．耐心傾(qing)聽完抗拒(ju)點
3．先(xian)認同客戶(hu)的抗拒(ju)點
4．辨別(bie)真假抗拒(ju)點
5．鎖(suo)定客戶抗拒點
6．得到客戶的承若(ruo)
7．解(jie)除客戶抗拒(ju)點
如：
鎖定抗拒點: 請問服(fu)務、品質、價錢哪一方面比較(jiao)重要?
取得的承諾 : 假如(ru)我們的(de)品質可達(da)到你的(de)要求(qiu)就可以馬上決定下來(lai)對嗎?
反對意(yi)見的(de)(de)真(zhen)假(jia)價(jia)錢：請問(wen)價(jia)錢是你唯一考(kao)慮的(de)(de)問(wen)題嗎；我(wo)相(xiang)信服務和(he)品(pin)質也很(hen)重要你同(tong)意(yi)嗎?
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地(di)址(zhi)：合肥市肥西縣工投二期B2棟